ITILガイドライン
ガイドライン ITIL (Information Technology Infrastructure Library, 情報技術インフラストラクチャライブラリ) は、ITサービスをビジネス戦略と効果的に組み合わせるための一連の推奨事項です。
ITILガイドラインの主なコンセプト：
- すべてのタスクにおける顧客中心のアプローチ。
- サポート組織のすべての困難やニュアンスに関する過剰な情報をユーザーに伝えないようにすること。
- ハードウェアプラットフォームではなく、統合されたサービスを優先すること。
- すべてのテクニカルサポート担当者のコラボレーションを組織化するための特別なツールを広く導入すべきである。
- トラブルシューティングに加えて、その発生原因の分析にも取り組むべきであるという、テクニカルサポートの関心領域の拡大。